Mejora de la calidad del servicio para incrementar la satisfacci?n del cliente de una empresa de limpieza y mantenimiento en general

Abstract

La empresa en la cual se realiz? el estudio est? dedicada a brindar servicios de limpieza integral a organizaciones del sector p?blico y privado donde se encontr? algunos problemas que generaban insatisfacci?n y malestar a sus clientes como demoras en las entregas de pedidos, falta de un claro conocimiento sobre los procesos de limpieza y falta de supervisi?n para verificar que estos se realizaban de manera correcta. Debido a esta situaci?n, la presente investigaci?n planteo la utilizaci?n de herramientas de estandarizaci?n y mejora de procesos como el diagrama de flujo y la matriz de caracterizaci?n con la finalidad de mejorar la calidad de los servicios brindados y por ende, incrementar la satisfacci?n del cliente. Para esta investigaci?n se priorizaron los servicios que son m?s solicitadas por los clientes gracias a la aplicaci?n de la matriz de BCG. Mediante la simulaci?n (Promodel) de los procesos aplicando las mejoras propuestas en esta investigaci?n, se obtuvieron resultados positivos al aumentar el nivel de satisfacci?n del cliente (NPS) y el cumplimiento de la entrega de pedidos. Adem?s se redujeron los tiempos de preparaci?n de los veh?culos y la cantidad de observaciones tanto de los procesos de limpieza como de supervisi?n.