LA CALIDAD DE SERVICIO Y LA FIDELIZACI?N DE CLIENTES EJECUTIVOS EN HOTELES DE 5 ESTRELLAS EN MIRAFLORES

Abstract

Concluida la pandemia del COVID 19 se reinicia el crecimiento del sector turismo, preponderante en el desarrollo econ?mico y social del Per?. En este contexto, determinar la importancia de ofrecer servicios de buena calidad es relevante ya que permite que los viajeros ejecutivos no s?lo regresen sino recomienden al pa?s receptor. El turismo que arriba a la ciudad de Lima es mayormente corporativo, y siendo el lugar de hospedaje clave para determinar la percepci?n de la calidad integral del servicio, es necesario estudiar y entender cu?les par?metros son los buscados por los ejecutivos que vienen a esta ciudad por motivos de negocios. Por lo tanto, la presente investigaci?n busca analizar si los par?metros considerados en la escala de medici?n SERVPER; variaci?n de la escala SEVQUAL, utilizadas globalmente miden eficientemente la calidad de servicio y si ?sta influye en su posterior fidelizaci?n a la marca. Para este estudio, se utiliz? el muestreo aleatorio simple de la poblaci?n de clientes ejecutivos de cinco hoteles cinco estrellas del distrito de Miraflores, encuestando a un total de 305 de ellos. Se utilizaron t?cnicas de an?lisis estad?stico descriptivo de tendencia central y de dispersi?n, Alpha de Cronbach, Correlaci?n de Pearson, Regresi?n M?ltiple, An?lisis Factorial y Ecuaciones Estructurales para poder incorporar variables latentes que no son observadas directamente por el modelo. Los resultados confirman las hip?tesis de la relaci?n de las variables de Calidad de Servicio con la Fidelizaci?n, sin embargo, la estad?stica no muestra resultados similares, ya que var?an de acuerdo con el m?todo utilizado. Como consecuencia de ello, se propone un nuevo modelo adaptado para encontrar una relaci?n entre las variables estudiadas, el cual se explicar? en la parte final de la investigaci?n