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Title: Calidad de servicio y su influencia en la satisfacci?n del cliente en una pizzer?a de lima 2019
Advisor(s): Zorrilla Jurado, Gustavo; Zorrilla Jurado, Gustavo
OCDE field: https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04
Issue Date: 2019
Institution: Universidad Ricardo Palma - URP
Abstract: El objetivo de esta investigaci?n es determinar la calidad de servicio y su influencia en la satisfacci?n del cliente de una pizzer?a capitalina. Esta investigaci?n es de tipo descriptivo ? correlacional y se utilizaron los m?todos de descripci?n y an?lisis. Por otro lado, adopt? un dise?o espec?fico no experimental ? transversal para el desarrollo del presente estudio. El an?lisis se realiz? en funci?n a la variable independiente de calidad de servicio cuyas dimensiones son: atenci?n, comunicaci?n fluida y empat?a. As? como tambi?n, la variable dependiente de satisfacci?n al cliente compuesto por las siguientes dimensiones: valor percibido, confiabilidad y autenticidad. Para la recolecci?n de datos se emple? un cuestionario estructurado compuesto por 18 ?tems, con escala de respuestas tipo Likert. La poblaci?n asciende a 74 personas, de las cuales 62 clientes conformaron la muestra a quienes se aplic? el instrumento para la medici?n de ambas variables materia de estudio. Recabada la informaci?n resultante de las encuestas, se procesaron los datos a trav?s del programa estad?stico IBM Statistical Package for the Social Sciences SPSS versi?n 22.0. Los resultados de la investigaci?n determinan que la calidad de servicio est? asociada con la con la satisfacci?n al cliente de una pizzer?a de Lima, 2019. Por otro lado, las dimensiones de atenci?n, comunicaci?n fluida y empat?a influyen significativamente en la satisfacci?n al cliente con un valor de significancia de 0,05; por tal motivo, se acepta la hip?tesis planteada. Es importante emprender acciones correctivas que ayuden a mejorar los aspectos que influyen negativamente en el negocio y en los clientes.
Discipline: Administraci?n y Gerencia
Grade or title grantor: Universidad Ricardo Palma. Facultad de Ciencias Econ?micas y Empresariales. Escuela Profesional de Administraci?n y Gerencia
Grade or title: Licenciada en Administraci?n y Gerencia
Register date: 29-Jan-2020; 29-Jan-2020



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