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Reyes Vergara, Gustavo Alexander
Guillen Abregu, Dehere Yvonne
Gadea Castañeda, Jacquelin Fransiss
Perú
Lima
2021-11-24T17:01:04Z
2021-11-24T17:01:04Z
2020
https://hdl.handle.net/20.500.12640/2759
La presente tesis de investigación tuvo por objetivo principal demostrar cómo a través de la empatía como efecto moderador, se incrementa o disminuye sobre otras variables (valor del cliente, conveniencia del servicio y calidad del servicio) influyen en la intención de lealtad de los propietarios de vehículos livianos los cuales utilizan los servicios de mantenimiento preventivo en talleres concesionarios del sector automotriz de Lima Metropolitana. En cuanto al análisis, se trabajaron los resultados en base a la muestra final de 636 individuos. De los modelos de regresión aplicados, se halló que la presencia de la variable moderadora “Empatía” modifica el efecto de las tres variables antes mencionadas, incrementando su influencia sobre la intención de lealtad de los propietarios de vehículos livianos. Por esta razón, esta investigación radica en el uso de la atención personalizada en los clientes como variable moderadora (empatía), para mejorar el servicio postventa de los talleres de concesionarios automotrices y aumentar la intención de lealtad de los clientes para fidelizarlos a largo plazo; ya que la mayoría de propietarios de vehículos livianos al terminar el periodo de garantía no vuelven a usar el servicio de mantenimiento preventivo por diversos factores; optando por otros centros de mantenimiento mecánico. (es_ES)
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Universidad ESAN (es_ES)
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http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/pe/ (*)
Mantenimiento y reparaciones (es_ES)
Servicios al cliente (es_ES)
Satisfacción del cliente (es_ES)
Lealtad (es_ES)
Vehículos automotores (es_ES)
El rol de la empatía en la intención de lealtad de los propietarios de vehículos livianos que usan servicio de mantenimiento preventivo en concesionarios del sector automotriz de Lima Metropolitana (es_ES)
info:eu-repo/semantics/masterThesis (es_ES)
Universidad ESAN. Escuela de Administración de Negocios para Graduados (es_ES)
Marketing (es_ES)
Magíster en Marketing (es_ES)
PE (es_ES)
https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04 (es_ES)
https://purl.org/pe-repo/renati/level#maestro (es_ES)
40128108
https://orcid.org/0000-0001-5927-5568 (es_ES)
46568568
07504634
414237 (es_ES)
Wakabayashi Muroya, José Luis
Palomino Tamayo, Walter
https://purl.org/pe-repo/renati/type#tesis (es_ES)
Privada asociativa



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