Implementación del ciclo de Deming para incrementar el nivel de servicio de atención a los clientes del canal moderno de ventas de la empresa L’Oréal Perú en el primer trimestre del 2023

Abstract

En el presente trabajo de investigación, se identificó la deficiencia en los indicadores de nivel de servicio de atención al cliente en L’Oréal Perú, empresa dedicada a la comercialización de productos para el cuidado de la piel, cosméticos, entre otros. Por esta razón, se planteó como objetivo incrementar el nivel de servicio de atención a los clientes. Para lograrlo se seleccionaron tres clientes del canal de ventas más representativo para el negocio. La mejora se basó en la automatización del reporte diario de nivel de servicio siguiendo la metodología del Ciclo Deming con la finalidad de informar a los clientes acerca de la atención de sus órdenes de compra. La indagación de información se realizó en la misma empresa mencionada bajo el idioma español, en el cual se obtuvo la información suficiente para el desarrollo del trabajo de investigación. Como conclusión se tiene que, el ciclo de Deming permite proponer e implementar estrategias de automatización de procesos que garanticen la eficiencia del uso de los recursos empleados para incrementar el nivel de servicio de atención al cliente.

In this research work, the deficiency in the customer service level indicators was identified in L'Oréal Peru, a company dedicated to the commercialization of skin care products, cosmetics, among others. For this reason, the objective was to increase the level of customer service. To achieve this, three customers were selected from the most representative sales channel for the business. The improvement was based on the automation of the daily service level report following the Deming Cycle methodology in order to inform customers about the attention to their purchase orders. The information research was carried out in the same company under the Spanish language, in which sufficient information was obtained for the development of the research work. In conclusion, the Deming cycle allows proposing and implementing process automation strategies that guarantee the efficient use of the resources employed to increase the level of customer service.