Satisfacción del cliente y valor de marca en la empresa retail Coconut Muss, 2023

Abstract

Varios investigadores internacionales comentan que las empresas deben dar mayor importancia a la satisfacción del cliente y valor de marca en sus métodos estratégicos para maximizar los beneficios globales, en vez de solo centrarse en estrategias sobre el costo y el precio, debido a que la inflación de la industria textil y su aumento interanual de 7.9% es el principal causante de que una larga lista de empresas retailers MYPE se den por liquidadas o en bancarrota. La presente investigación está enfocada en la empresa MYPE retail Coconut Muss, cuyo propósito desde su fundación hace 6 años es la venta prendas de vestir para la playa. Se observó que su crecimiento en cuanto a puntos de venta no es equivalente a su base de datos de clientes fidelizados. La motivación principal es transformar los estándares de calidad y servicio ofrecidos basándonos en las variables clave “Satisfacción del cliente” y “Valor de marca” tras validar si existe o no relación entre ellas. Se empleó un enfoque cuantitativo correlacional de diseño no experimental. Presentamos el instrumento de investigación, el cual une el cuestionario Índice de Satisfacción adaptado del modelo ECSI presentado por Burgos, S. y Morocho, T. (2020), y el instrumento adaptado del Modelo Brand Equity Ten desarrollado por Ballesteros, L. et al. (2020). Se aplicó un muestreo probabilístico aleatorio simple sobre la población de 1,500 personas, obteniéndose el total de 306 clientes. A partir de ello, se analizaron las respuestas con SPSS versión 29 y se realizó la contrastación de hipótesis con el estadígrafo Rho de Spearman. Los resultados fueron positivos y significativos, por lo que se recomendó que la empresa utilizara nuevos métodos de marketing corporativo y fidelización con sus clientes para lograr una mejor cuota de mercado.