Aplicación de la gestión por procesos para el incremento de la productividad en una empresa de servicios informáticos, Lima, 2021

Abstract

La presente investigación tuvo como objetivo incrementar la productividad con una eficiente gestión por procesos en el área de Operaciones de una empresa de servicios informáticos. El tipo de investigación fue aplicada, mientras que el diseño de investigación fue no experimental transversal, siendo el enfoque cuantitativo. La población del estudio se conformó de 1,664 órdenes de servicios de la empresa, pertenecientes a los meses de enero a diciembre del año 2022; la muestra se conformó de 313 órdenes de servicios. Las técnicas utilizadas para recopilar la información fueron el Análisis documental y la Observación, mientras que los instrumentos utilizados fueron la Ficha de registro de datos y la Guía de observación. Los resultados de esta investigación demostraron que la productividad del servicio de mantenimiento de la empresa de TI mejoró en un 22.22%, luego de las mejoras implementadas a través de la gestión por procesos. Asimismo, se determinó una disminución significativa de los tiempos de atención a los usuarios en 0.86 horas, una disminución del incumplimiento del nivel de servicio de un 9.58% y una reducción de los sobrecostos anuales de servicios en S/.136,325. Complementariamente, se demostró que la implementación de las mejoras realizadas es viable económica y financieramente, puesto que se halló un valor del VANE de S/.7,147.20 y un VANF de S/.17,006.22; un valor de TIRE de 28.21% y un valor de TIRF de 32.39%; un payback económico de 2.79 años y un payback financiero de 2.31 años; y un ratio B/C económico de 1.06 y un ratio B/C financiero de 1.28.