Aplicación de ITIL v3.0 para mejorar la gestión de servicios en área de soporte en Protransporte

Abstract

La presente tesis surge debido a la importancia y necesidad que hoy en día tiene la gestión de servicios de TI en las organizaciones de sector público, que buscan brindar un servicio de calidad a sus usuarios y/o clientes; sin embargo se mantienen indiferentes a invertir para optimizar sus procesos y brindar un soporte adecuado a la gama de servicios que ofrecen, pues se adecuan y acostumbran a una única tecnología y muchas veces no se toma en cuenta la importancia de la actualización tecnológica y el aporte de las mismas a cumplir los objetivos corporativos y su aporte estratégico a los mismos. Para lograr mejorar la gestión de servicios de TI, se adopta la metodología de ITIL basada en 10 pasos propuesta por la empresa alemana IT Process Maps, cuya especialidad es la prestación de modelos de procesos, la cual permite identificar puntos claves en una entidad pública que es objeto de nuestro estudio. Para el modelamiento y diseño de los procesos planeados y puestos en marcha en el área de soporte se emplea el software Bizagi Modeler que está orientado a BPMN (Business Process Model and notation), la cual es un estándar internacional basado en un conjunto de técnicas para gestionar procesos de negocio y mejora continua de forma integral. Recurrimos al método GQM (Goal, Question, metric), cuyo enfoque permite definir las métricas para controlar los procesos a desarrollar y para resultados de un proyecto en base a metas u objetivos contemplados en la tesis. Estas métricas nos ayudaran para optimizar tiempos de atención. Por último, se utilizará el software MS Project para efectuar el plan de proyecto.