Propuesta de mejora en el proceso de retención de clientes para mejorar la rentabilidad del Banco Falabella del Perú SA, 2024

Abstract

La investigación se realizó con el objetivo de incrementar la rentabilidad del Banco Falabella del Perú SA en el año 2024 y para ello se planteó una propuesta de mejora en el proceso de retención de clientes; a partir de ello, se plantearon objetivos específicos como incrementar el número de préstamos desembolsados, el número de clientes activos en canales digitales, la retención de clientes prepagos totales y el número de productos financieros adquiridos. La propuesta se desarrolló a través de seis fases como la identificación de nivel de calidad de servicio a través de la escala SERVQUAL, la mejora de procesos (trámites, créditos, reclamos y política de retención) para calidad de atención, la realización de capacitaciones al personal del área de créditos, el fortalecer las relaciones cliente – empresa (identificación de oportunidades de mejora, registro de no conformidades, lista de llamadas e impulso de la app Falabella), un sistema de beneficios (descuentos, sorteos y entrega de merchandising) y el control de buenas prácticas. Los resultados determinaron una mejora de los indicadores de interés, dado que a partir de la propuesta se pronostica una mejora en 10.95% el número de préstamos desembolsados, en 3.31% el número de clientes activos en canales digitales, 6.23% la retención de prepagos totales, en 8.5% el número de productos financieros adquiridos y en 0.13% la rentabilidad. Por lo tanto, se concluye que la propuesta de mejora en el proceso de retención de clientes incrementa la rentabilidad del Banco Falabella en el año 2024.