Implementación de un sistema virtual de atención de requerimientos post venta en una empresa de equipamiento médico – Lima 2022

Abstract

El presente trabajo de suficiencia profesional “Implementación de un sistema virtual de atención de requerimientos post venta en una empresa de equipamiento médico; Lima – 2022”, se encuentra centrado en la sofisticación y mejora del proceso de atención post venta de una empresa de comercialización de equipos médicos en la ciudad de Lima durante el presente año. La problemática encontrada en la empresa Equip Perú se evidenció en la última encuesta de satisfacción de clientes, la cual se realiza cada dos años, y en donde durante el año 2021 el resultado fue desalentador, encontrando una baja de 75% a 45% en el indicador de Net Promote Score (NPS); siendo la causa de esta baja: el tiempo de respuesta prolongado para la atención de los diferentes requerimientos post venta. Se identificó, a través de la herramienta del árbol del problema, que la deficiencia de la atención post venta era por falta de procesos estandarizados y automatizados, por lo cual se sugiere como alternativa de solución la implementación de una plataforma virtual en donde el cliente directamente pueda ingresar su solicitud y ésta sea derivada por la misma plataforma al área de atención correspondiente. La propuesta de mejora elegida solucionaría el problema identificado mejorando los tiempos de respuesta, optimizando la experiencia del cliente interno y externo; y, sobre todo, mejorando el indicador de NPS.