Calidad de servicio y satisfacción del cliente en una empresa del sector de energía en San Borja, 2023

Abstract

Diversos eruditos en el tema señalan que, en años recientes, la calidad de servicio se ha enfocado hacia la satisfacción del cliente. Este enfoque es tan importante debido a que incluye, dentro de la mejora de sus procesos, un insight que refleja la imagen que tiene el cliente de la empresa. La presente investigación está enfocada en la empresa de distribución de energía Luz del Sur, la cual se encarga de proveer electricidad a toda la zona sur este de Lima. La principal motivación es concientizar sobre el actual nivel de las variables calidad de servicio y satisfacción del cliente, corroborando si ambas variables están relacionadas. Se aplicó un enfoque cuantitativo correlacional de diseño no experimental. Presentamos el instrumento de investigación el cual une el cuestionario Índice de Satisfacción adaptado del modelo ECSI presentado por Zea et al (2022) y el instrumento adaptado del Modelo Servqual por Burgos y Morocho (2020). Se aplicó un muestreo probabilístico aleatorio simple sobre la población de 38,600 personas obteniéndose el total de 382 clientes. Tomando en cuenta ello, se analizó las respuestas con SPSS versión 27 y se ejecutó la evaluación de hipótesis con el estadígrafo Rho de Spearman. Los resultados fueron positivos y significativos, es decir, la calidad de servicio tiene relación con la satisfacción del cliente en la empresa Luz del Sur en San Borja, 2023, por lo que se recomendó que presente un proyecto de mejora innovador a la brevedad posible, puesto que se tiene a un grupo de clientes insatisfechos con el servicio y expectantes de un nuevo cambio en la reputación de la empresa.