Organización inteligente en la percepción del cliente de In Group Consultoria e Inversiones SAC, 2023

Abstract

El presente estudio tiene como objetivo principal analizar cómo es que las disciplinas individuales y grupales que conforman una organización inteligente (OI) influye en la percepción del cliente de la empresa In Group S.A.C. Metodológicamente el estudio posee un enfoque cuantitativo ya que busca medir las variables utilizando métodos estadísticos. Se ha optado por un diseño no experimental con corte transversal. Asimismo, la investigación es de tipo explicativa ya que busca comprender la relación de causa y efecto entre las variables. Para la recolección de datos se aplicó una encuesta, basada en la teoría de las OI y sus 5 disciplinas de Peter Senge, hacia los colaboradores. Por otro lado, se encuestó a los clientes para conocer sus percepciones en base al modelo Servpef de Cronin y Taylor. Los datos se analizaron utilizando técnicas estadísticas inferenciales. Se empleó el método de consistencia interna utilizando el coeficiente alfa de Cronbach y el modelo de regresión logística ordinal para determinar la influencia. Los hallazgos indican que existe un nivel de significancia leve, pero con odd ratios superiores a 1, indicando una asociación positiva entre las variables. Además, sugieren que las prácticas de una OI no solo contribuyen en realización a mejorar los procesos existentes en la organización sino también que permitan impactar en el servicio al cliente. El estudio concluye que es necesario aplicar prácticas internas individuales y grupales debido a que no existe una cultura y estructura organizacional que guíe a la empresa, lo que afecta a la percepción del cliente ya que no hay una motivación por querer otorgar una mejora en el servicio, limitando ideas innovadoras y estrategias directas. Se recomienda aplicar el aprendizaje en equipo para tener una visión más amplia de las preocupaciones de los clientes, una visión compartida que una al equipo In Group y a su vez es necesario implementar un sistema de gestión en el que la empresa funcione de forma sistémica.