Aplicación del modelo Servqual para medir la calidad en el servicio de la empresa Serpost

Abstract

El presente estudio, aplicación del Modelo ServQual para medir la calidad en el servicio de la empresa Serpost, se realizó mediante un diseño no experimental de tipo descriptivo. La muestra estuvo constituida por 175 clientes de Lima Metropolitana que usaron el servicio de la empresa al menos una vez; cuenta con un tipo de muestreo probabilístico aleatorio simple, dividido en cinco zonas: Lima Norte, Lima Centro, Lima Sur, Lima Este y Callao. Se empleó como técnica de investigación la encuesta y como instrumento el cuestionario ServQual. Los resultados obtenidos indican que existe una relación negativa significativa entre la calidad esperada y percibida; es decir, los servicios de la empresa no satisfacen las expectativas de sus clientes, con una brecha negativa de -1.6572 siendo las expectativas con un valor de 4.7569 superiores a las percepciones con un valor de 3.0997. También se encontró que la mayor brecha fue en la dimensión capacidad de respuesta con una brecha negativa de -2.0785 y la menor brecha en la dimensión tangible con una brecha negativa de -1.3658. Así mismo, se encontró que la mayor brecha con valor de 1.72 fue Callao y la menor con un valor de 1.53 fue Lima Norte, también, la mayor brecha con un valor de 1.81 fue la categoría de quienes usaron el servicio una vez y la menor con un valor de 1.63 fue la categoría de quienes utilizaron de 6 a 10 veces el servicio. Los resultados de la investigación determinaron que se acepta la hipótesis, debido a que existe una relación negativa significativa entre la calidad esperada y percibida. Finalmente, se ha hecho una propuesta de mejora que aporta soluciones a los problemas encontrados con la aplicación del Modelo ServQual.