Mejora de la gestión de administración de registros para reducir los recursos y tiempo de atención al cliente

Abstract

En esta investigación se ha seleccionado el área de Administración de Registros de un operador logístico cuyo objetivo del área es brindar soporte a las áreas del core del negocio, a través de la creación de documentos de compra en el sistema SAP, para la adquisición de un bien o servicio. Sin embargo, esta área presenta una inadecuada gestión y asignación de recursos que estaría perjudicando la continuidad de las áreas usuarias por demoras en el tiempo de atención y generando costos adicionales a la empresa. Asimismo, como parte de la investigación se realizaron entrevistas a las áreas usuarias (clientes internos) corroborando la insatisfacción en cuanto a la efectividad del área seleccionada. En tal sentido, el desarrollo de esta tesis tiene como propósito la optimización del tiempo de atención y recursos de Administración de Registros aplicando técnicas y herramientas de eficiencia y mejora continua de la ingeniería: Diagrama de Ishikawa (causa – efecto), diagrama de flujo y medición del trabajo (estudio de tiempos). En adición, se realizará el cálculo de la cantidad del personal que se requiere para cubrir la demanda mensual, mediante el cálculo de un equivalente a tiempo completo (FTE). Producto del análisis y resultados de las técnicas aplicadas se presentará la comparación de la situación actual versus la propuesta como estrategia de mejora.