Marketing relacional y calidad de servicio en la atención de una agencia bancaria de Lima Norte

Abstract

El presente trabajo de investigación tuvo por objetivo determinar la relación que existe entre la calidad de servicio, el marketing relacional y el impacto que se tiene en la atención al cliente que se brinda en las agencias bancarias. Este estudio utilizo un método cuantitativo; la presente investigación fue de índole correlacional; se desarrolló bajo los propios pasos de una investigación de campo, con un diseño no experimental, cuya recolección de información se basó en técnicas de observación no estructurada y la aplicación de una encuesta. Como instrumento de recolección de datos se aplicó un cuestionario conformado por 34 ítems. La población estuvo conformada por 50 personas entre clientes y no clientes que asistieron a las distintas agencias bancarias. Los resultados de los ítems demostraron que la calidad de servicio y el marketing relacional si influyen en la atención que perciben los clientes y no clientes que acuden a las distintas agencias bancarias. Así mismo, los resultados demostraron que existe una correlación fuerte entre la calidad de servicio y el marketing relacional, como prueba de ello el coeficiente de correlación Rho de Spearman resultó igual a +0.843. Finalmente, los encuestados manifestaron que la atención en las agencias bancarias es en promedio buena, y se recomendaron que deben mejorar puntos relacionados con la imagen que trasmiten los trabajadores, la seguridad y confianza que reflejan las agencias bancarias, y la empatía en conocer las necesidades de los clientes y no clientes.