Diseño e implementación de un Blueprint en el servicio de atención al cliente en el salón para mejorar el desempeño de los meseros de un restaurante familiar: restaurante Puerto Fiel Lima, Perú 2016-2017

Abstract

Este trabajo busca aportar con la identificación y solución de posibles debilidades en el proceso de atención al cliente en las empresas de restauración, se analizó el caso del restaurante familiar Puerto Fiel, ubicado en el distrito de Lince en Lima, Perú, donde en el año 2016 se detectó una brecha entre el servicio brindado y la calidad de los productos. Así surge el presente trabajo de investigación de suficiencia profesional para optar el título profesional de Administración Hotelera, en el que se planteó el diseño e implementación de un Blueprint en el servicio de atención al cliente en el salón para mejorar el desempeño de los meseros en el restaurante Puerto Fiel. Emplear la técnica del Blueprint permitió visualizar la experiencia del cliente, identificando elementos positivos, negativos, visibles e imperceptibles. Según Higuera, J. M. D. (2013) “Al conocer los resultados de la evaluación de la percepción de calidad en el sector hotelero, los administradores de estas organizaciones podrán implementar planes de mejoramiento como una forma de alcanzar mejores niveles de calidad del servicio” (p. 275). Para asegurar una atención de calidad es necesario mirar desde la perspectiva del cliente y analizar si el restaurante cubre las expectativas de los comensales en el servicio; es así que, empleando esta herramienta de Blueprint, el presente trabajo de investigación describe cómo se potenció la debilidad detectada en la baja percepción del cliente del servicio.