Calidad de servicio y satisfacción del cliente en el área de operaciones en una agencia de una entidad bancaria, Lima, 2022

Abstract

En el mundo de las organizaciones en la actualidad, existen características que cobran un rol importante como la calidad que se ofrece a los clientes y la satisfacción que ellos logran, esto se han convertido en factores trascendentales. El tiempo ha demostrado que es necesario para el crecimiento económico de las organizaciones a largo plazo la rentabilidad que los clientes aportan, por ello el objetivo de las empresas es llegar a la fidelización de estos, así como la atracción de nuevos. Esta investigación cuyo objetivo es analizar la relación que existe entre las variables a investigar que son calidad del servicio y satisfacción del cliente en una agencia de una entidad bancaria concreto, a través de las dimensiones de la calidad que son: elementos tangibles, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y la confiabilidad, con el fin de tener una visión clara de la opinión y las expectativas de los clientes en relación a los servicios que ofrece, sin importar el tipo de transacción que puedan realizar. Dada la exigencia que existe en este sector, relacionado con servicios y productos ofrecidos, la mejora continua en los procesos internos es una de las estrategias claves para mantenerse como líder en el mercado altamente competitivo en el cual se desarrolla. El método para lograr el objetivo planteado se desarrolló mediante un enfoque cuantitativo recopilando los datos a analizar, el instrumento empleado se realizó a través de un cuestionario validado el cual ha sido adaptado para esta investigación tomado de Mejías Acosta et al. (2018), utilizando en el mismo el sistema de evaluación SERVQUAL, mientras que en el caso de la satisfacción un breve cuestionario del modelo ACSI de satisfacción del cliente. La investigación es de diseño no experimental, de tipo transeccional o transversal, esto significa que no se interfirió en el entorno natural de la agencia del banco, y que la información se recolectó en un único periodo de tiempo. Se encuestó a un total de 249 personas en una población diaria de aproximadamente 700 clientes que ingresan a las instalaciones de la agencia a realizar cualquier operación. Al finalizar el análisis de los datos obtenidos en esta investigación, se concluyó la existencia de una correlación positiva y significativa entre las variables de estudio, calidad del servicio y la satisfacción de los clientes de la entidad bancaria, así como de cada una de las dimensiones estudiadas.