Mejora de procesos empleando herramientas Lean Service para reducir el tiempo de espera en una agencia bancaria multifunción

Abstract

Esta tesis expone la problemática de una de las agencias del BCP, la cual se replica en muchas de sus sedes y ha sido experimentada por la mayoría de clientes. Específicamente, el problema radica en los elevados tiempos de espera de los clientes para que puedan ser atendidos. La investigación se realizó con el propósito de encontrar una solución aplicando herramientas de Lean Service para minimizar dichos tiempos y que pueda reflejarse en un incremento en el índice de satisfacción de los clientes, en una adecuada organización de tiempos y una nivelación en la carga laboral de los colaboradores. En este estudio se aplicó un diseño no experimental de tipo Transversal –correlacional. La muestra está representada por 483 horas, que incluye 4 horas diarias de atención, de lunes a viernes y 2 horas los sábados (horas de mayor afluencia de público) y se llevó a cabo por un periodo de 5 meses, entre enero y mayo del 2022. Se utilizaron instrumentos como encuestas, entrevistas, registros de observación, entre otros. Para la implementación de las herramientas de mejora utilizando Lean Service se realizaron simulaciones de las propuestas a través del Software Arena. La implementación de una nueva opción para activar las citas en agencia evidenció una considerable reducción de los tiempos en cola de los clientes en distintos horarios y principalmente en el rango de tiempo en estudio, ya que los clientes citados no realizan colas fuera de la agencia. Se redujo el tiempo promedio de atención de los procesos gracias a la aplicación de las 5S, la cual ayudó a eliminar todo lo que no generaba valor. Finalmente, se demostró una importante mejora en la eficiencia operacional, asignación de carga de trabajo y capacidad de atención, incrementándose el promedio de clientes atendidos por día y mejorando la utilización de los recursos. Para ello se tuvo que realizar una modificación de la estructura del orgánico, la cual cambió 2 asesores multifunción por 1 promotor principal y 2 promotores de servicio part time.