El efecto de la experiencia del cliente en la lealtad de los hoteles tres estrellas de Miraflores en el 2019

Abstract

Las experiencias de los clientes de los hoteles han estado sujetas a un número limitado de trabajos de investigación. Las mismas no son un concepto nuevo; sino parte de la naturaleza humana. Las experiencias han sido analizadas por diversas disciplinas, como la filosofía, la psicología y la antropología (Abrahams, 1986; Maslow, 1964). Con respecto al turismo, Cohen (1979) y MacCannell (1989) han abordado las experiencias desde un enfoque sociológico en lugar de una perspectiva de marketing. Los turistas buscan experiencias que no están disponibles en su entorno habitual; y en contraste con la vida cotidiana, el hecho de que las experiencias también afectan a las organizaciones como una herramienta efectiva para la diferenciación y la ventaja competitiva en un mercado cada vez más mercantilizado, es un argumento relativamente nuevo. Se ha discutido que las experiencias son ofertas económicas, que al igual que a los productos y servicios impactan la percepción de valor de los consumidores (Pine & Gilmore, 2011; Walls, 2009). Por lo tanto, las experiencias crean un valor único para los clientes, difícil de ser imitado por la competencia y afectan fuertemente los comportamientos de satisfacción, lealtad y recomendación de los consumidores (Berry, Carbone & Haeckel, 2002; Pine & Gilmore, 2011). En otras palabras, ofrecer solo productos y servicios ya no son suficientes para la rentabilidad a largo plazo, por lo que las ofertas deben ir acompañadas de experiencias. Así que el principal objetivo de esta investigación es establecer los efectos que tiene la experiencia del cliente en la lealtad hacia los hoteles tres estrellas de Miraflores. Para esto se estudiarán las relaciones que puedan existir entre las variables mencionadas (experiencia y lealtad del cliente) con la intención de que los dueños o encargados de los mismos hoteles, (basados en los resultados obtenidos) tomen las mejores decisiones para ofrecer un mejor servicio a sus clientes y puedan mantener su lealtad. Para lograr dicho objetivo, el presente trabajo se ha estructurado en tres capítulos. En el capítulo I, se identificará y se planteará cual es la problemática para la presente investigación con el propósito de poder analizar los puntos más críticos. Asimismo, se hará mención de los antecedentes basados en diversos investigadores. También se identificarán los objetivos e hipótesis, generales y específicos. En el capítulo II, se realizará una descripción de la metodología que se empleará haciendo énfasis en el tipo de investigación que es (correlacional y diseño no experimental transversal). Se nombrarán a las variables que se toman en cuenta para el desarrollo de esta investigación. Igualmente, se determinará cual es la población y los instrumentos que se usaran para la medición de las variables a usarse. En el capítulo III, se presentará el análisis de los resultados obtenidos mediante los cuestionarios desarrollados. Luego, se realizará la contrastación de hipótesis a través del test de normalidad y el Rho de Spearman. Y se contrastara la hipótesis, se abordará las discucsiones al respecto, indicarán las conclusiones y recomendaciones. Finalmente se presentara las referencias bibliográficas y los anexos correspondiente (matriz de consistncia y cuestionario).