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Title: Calidad de servicio y satisfacción de los usuarios atendidos, servicio de pruebas de mamografía Instituto Nacional de Enfermedades Neoplásicas, 2021
Advisor(s): Asturrizaga Rios, Freddy Arturo
OCDE field: https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04
Issue Date: 2022
Institution: Universidad San Ignacio de Loyola
Abstract: Se realizó un estudio con un enfoque cuantitativo correlacional no experimental transversal a 212 usuarios durante el 2021 mediante un cuestionario, en el cual se utilizaron dos instrumentos medidos con escala Likert del 1 al 5; para la variable calidad de servicio, se usó el modelo SERVQUAL modificado para medir solo percepciones de Al- Damen (2017) y para la variable satisfacción del usuario, se usó el modelo SUCE de Rodríguez & Muñoz (2017) con el objetivo de medir la relación entre calidad de servicio y satisfacción de los usuarios atendidos en el servicio de pruebas de mamografía en un importante centro hospitalario público peruano ubicado en Lima. Se obtuvo como resultado principal que las dimensiones capacidad de respuesta y tangibilidad tuvieron una mayor relación positiva, por otro lado, la dimensión empatía obtuvo una menor relación, con respecto a las demás dimensiones de la calidad de servicio y en función de la satisfacción del usuario. Como conclusión final se afirmó que existe una relación positiva considerable entre calidad de servicio y satisfacción de los usuarios.
Discipline: Administración
Grade or title grantor: Universidad San Ignacio de Loyola. Facultad de Ciencias Empresariales. Carrera de Administración
Grade or title: Licenciado en Administración
Juror: Coaquira Nina, Frida Rosa; Plaza Battistini, Santiago Benjamin; Mónaca Ormeño, Salvador Vicente
Register date: 13-Feb-2023



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