Relación entre la calidad del servicio y satisfacción del cliente en una empresa del sector eléctrico, Lima 2023

Abstract

La presente investigación busca determinar la relación que existe entre las variables calidad del servicio y satisfacción al cliente, en una empresa en el sector eléctrico, Lima 2023. El estudio tuvo un enfoque de tipo correlacional acorde con Bernal (2010). Este enfoque es conveniente cuando se “busca mostrar la relación entre variables o resultados, en donde su principal soporte es el uso de herramientas estadísticas”, lo cual está acorde con la investigación realizada, ya que se busca medir el grado de relación que existe entre las variables. Por otro lado, en cuanto a la técnica se usó el modelo de cuestionario SERVQUAL de los investigadores Salazar Yepez & Cabrera Vallejo (2016) para la variable calidad del servicio y el modelo Brand equity de Sahin, Zehir & Kitapci (2011) para la variable satisfacción del cliente, que fue aplicado a 384 clientes de una empresa del sector eléctrico. Por otro lado, para comprobar la hipótesis se utilizó el Rho de Spearman, que fue de 0.660 con lo cual se pudo concluir que la calidad del servicio tiene una relación positiva con la variable satisfacción al cliente.