Propuesta de mejora del servicio de atención del área de admisión de la clínica Chacarilla en el año 2020

Abstract

Para el presente trabajo de suficiencia profesional se investigó las necesidades del área de admisión y en base a ello se presentó una propuesta de plan de capacitación, con el fin de mejorar la calidad del servicio de atención que se brinda a los pacientes que asisten a la clínica Chacarilla. El área de admisión ambulatoria se encarga de dar atención a los pacientes en cuanto a información, programación y gestiones documentarias que concierne al servicio tomado. Es decir, el paciente tiene su primer contacto y experiencia con las admisionistas. Para hallar la problemática del área de admisión ambulatoria se realizó la estrategia de los 5 porqués y el diagrama de Ishikawa mediante el cual se detectó que las necesidades del área están asociadas a las deficiencias en las habilidades, actitudes y conocimientos del personal del área para desempeñar correctamente sus funciones. Se formuló dos alternativas de solución. La primera alternativa de solución fue realizar la capacitación interna el cual tenía como expositores al personal de la clínica y la segunda alternativa de solución fue realizar una capacitación con una empresa externa, ambos enfocados en capacitar al personal en los procesos, funciones, habilidades y actitudes para con el área y los pacientes con el fin de mejorar la calidad del servicio brindado y que permita la mejora continua. Se realizó el cálculo de beneficio costo y la matriz de decisión ponderada y se halló que la alternativa de solución más viable era realizar la capacitación interna para dar solución a las necesidades del área. Dicha capacitación fue dirigida por el personal líder de la clínica quienes además tienen los conocimientos de cada función que se realiza en el área y conocen las habilidades y actitudes que debe tener el personal para con el puesto. Asimismo, el costo de la capacitación interna es mucho menor al costo de una capacitación con una empresa externa, el cual a su vez conlleva a un ahorro para la empresa. Por otro lado, se consideró que la capacitación genera satisfacción tanto al cliente interno como al externo.