Diseño del programa de fidelización de clientes de la Estación de Petróleos El Sol, Chala - Arequipa

Abstract

La presente investigación se realizó con el objetivo principal de Desarrollar un programa de fidelización por puntos en la Estación Petróleos el Sol E.I.R.L.; a partir de ello, fue necesario realizar el análisis estratégico, diseñar un cronograma, delimitar acciones y evaluar el impacto de los cambios en la experiencia profesional. El análisis de posicionamiento estratégico (según Porter) determinó que la empresa se ubica en el cuadrante agresivo, se cuenta con una amplia posibilidad de aprovechar las fortalezas internas para suprimir y hacer frente a las desventajas externas relacionadas al entorno y de la competencia a fin de lograr el éxito en el mercado. Los resultados evidencian que el Programa de Fidelización fue positivo, dado que se incrementó la tasa de fidelización de 7.92% a 12.61%, la participación en transacciones de los afiliados incrementó de 1.59% a 4.26% y la participación en ventas de este tipo aumentó desde 8.82% a 20.58%; además, se cuenta con una viabilidad financiera con un Valor Actual Neto de S/ 1,600.38 soles, una Tasa Interna de Retorno de 12.02% y una relación de beneficios sobre costos de 1.94. Finalmente, se concluye que se desarrolló un programa de fidelización por puntos en la Estación Petróleos el Sol E.I.R.L., el cual se basó en la implementación de un software para la afiliación de clientes con código, se diseñaron cartillas de publicidad para facilitar la exposición; se implementó la exhibición de productos y regalos para generar confianza en la acumulación de puntos. Asimismo, fue necesario la capacitación al personal operativo (griferos) estableciendo una secuencia de interacción con el cliente y la supervisión constante.