Impacto e implementación del modelo de continuidad de servicio de mesa de ayuda en un terminal portuario del Callao

Abstract

El presente proyecto tiene como objetivo validar y verificar la continuidad de servicio como herramienta determinante para un servicio de mesa de ayuda en condiciones de empresa como un terminal portuario, en donde los servicios brindados son críticos para las operaciones. Se presentará los motivos que convierten este proyecto en importante y relevante de manera operacional, social y académica para justificar la investigación y su desarrollo, así mismo, se presentara el entorno en el que se presenta el caso y el contexto actual en el que se desarrolla. En el desarrollo y validación de la hipótesis se remarcará la importancia de los marcos y librerías de las tecnologías de información, tal como ITIL, que revisa la gestión de servicios, incluyendo el trabajado en la presente tesis. La importancia del marco de buenas prácticas va corroborada con las investigaciones previas mencionados en los antecedentes y marco teórico, lo cual da un precedente que servirá de comparación para la discusión y posterior validación de la hipótesis. Como metodología se tiene un enfoque no experimental, analizando el servicio en diferentes puntos en el tiempo para marcar un precedente y comparar los resultados de un antes y después del plan de continuidad de negocio. De acuerdo a la metodología mencionada, el análisis económico se rige en un periodo de seis meses, para posteriormente realizar la implementación del plan, así como la evaluación posterior de los subprocesos de la gestión de continuidad. La principal limitación que presenta la tesis es poder contar con un mayor número de evaluaciones para las pruebas del plan de continuidad de servicios, debido a que dichas pruebas requieren un lapso de tiempo apropiado y un costo asociado con el uso de recursos humanos para la realización de las pruebas. Finalmente, se presentará las conclusiones de la investigación para poder concretar y validar los objetivos propuestos, además, se brindarán las recomendaciones del caso que pueden derivar en un ahondamiento del tema para una investigación un grado mayor académico.