Relación entre la calidad de servicio y el comportamiento del consumidor en una empresa de servicio de bebidas, Miraflores, 2022

Abstract

El objetivo del estudio es evaluar la relación de la variable de la calidad de servicio con la variable comportamiento del consumidor en un entorno de alta rotación de clientes como lo es el sector de restaurantes, en el subsector de servicio de bebidas, específicamente de un local que ofrece la bebida conocida como té de burbujas en su local de Miraflores. El fenómeno a investigar es determinar si existe una relación entre las dimensiones de la calidad de servicio según el modelo SERVQUAL y el comportamiento del consumidor, medido por el modelo WOM (Word of mouth). El estudio utiliza un enfoque cuantitativo, de tipo correlacional, con un diseño no experimental de corte transversal. Se aplican dos cuestionarios a una muestra de 384 clientes. Los resultados muestran que existe una relación significativa y positiva entre la las variables de estudio, con un coeficiente de correlación Rho de Spearman de 0.895. También se encontró que las cinco dimensiones de la calidad de servicio tienen una relación significativa y positiva con el comportamiento del consumidor, con coeficientes de correlación oscilan entre 0.670 y 0.835 y valores de significancia de 0.000, siendo la dimensión empatía la que tiene el mayor coeficiente. Se sugieren algunas recomendaciones y estrategias para mejorar el servicio y fortalecer las relaciones con los consumidores. Se concluyó que la calidad de servicio es un factor determinante para el comportamiento del consumidor en una empresa de servicio de bebidas, y que se deben implementar estrategias para mejorar la percepción y satisfacción del cliente.