Aplicación del ciclo de deming para optimizar la calidad del proceso de atención al cliente en una clínica odontológica a través del modelo Servqual

Abstract

El presente trabajo de investigación se llevó a cabo en la clínica odontológica BogDent, donde se identificó como principal problema la baja calidad del proceso de atención al cliente, debido a una inadecuada organización de agendas, demora en la atención y la falta de trabajo basado en gestión por procesos, etc. El presente trabajo de investigación tuvo como objetivo principal aplicar el ciclo de Deming para optimizar la calidad del proceso de atención al cliente en la clínica dental, utilizando la herramienta Servqual. El enfoque metodológico de la investigacion fue cuantitativo, de tipo aplicado, nivel de estudio explicativo y diseño cuasi-experimental, la población estuvo conformada por pacientes mayores de 18 años que asistieron a la clínica odontológica BogDent en su sede Santa Beatriz del Cercado de Lima, entre julio y octubre de 2021. Para la recolección de datos se utilizó la técnica de la encuesta y como instrumento se utilizó el cuestionario basado en el modelo Servqual para determinar las expectativas y percepciones de los pacientes sobre la calidad del proceso de atención al cliente. Como consecuencia de la implementación de la herramienta PHVA, la prueba de Wilcoxon arrojó una significancia de 0.000 (<0.05), por ello se rechazó la hipótesis nula y se aceptó la hipótesis alterna, debido a que antes de la implementación el nivel de calidad del servicio (Pre test) fue del 63,1%, y posterior a la implementación (Post test) el nivel obtenido fue del 72%, demostrando que la aplicación del ciclo Deming en sus diferentes fases optimiza la calidad del proceso de atención al cliente en la clínica odontológica.