Relación entre la calidad de servicio municipal y satisfacción del usuario de una municipalidad de Lima Metropolitana, 2022

Abstract

La presente investigación busca determinar la influencia de los factores de la calidad de servicio en la satisfacción de los usuarios de una Municipalidad de Lima Metropolitana, a través de un análisis de la relación de la calidad de servicio y satisfacción de los usuarios de dicho servicio. En primer lugar, se procede a definir las variables mencionadas. Luego, se identifican los niveles de calidad de servicio y satisfacción del usuario. Se determinó qué dimensiones de la calidad de servicio tienen una influencia en la satisfacción del usuario de una Municipalidad de Lima Metropolitana, y qué relación presentan. Por último, se presentan las conclusiones. Se determinó que las dimensiones “Fiabilidad”, “Capacidad de respuesta” y “Aspectos tangibles” muestran una intensidad media de impacto en la satisfacción del usuario. Por su parte, las dimensiones “Seguridad” y “Empatía” muestran una intensidad considerable de impacto en dicha variable. Así, se muestra que todas las dimensiones, en menor o mayor intensidad, muestran una relación positiva con la satisfacción del usuario de una Municipalidad de Lima Metropolitana.