Propuesta de mejora en el servicio de Testing Factory en la empresa IBM del Perú

Abstract

Hace 10 años no existía el servicio de testing (pruebas a los sistemas implementados) en Perú, esto traía como consecuencia que los sistemas cuando estaban en producción (al alcance del usuario final) tenían muchos errores con la consiguiente pérdida de tiempo y sobre todo de dinero para la organización, por el re-trabajo que involucra, más hora-hombre y más costo. Ante esta realidad surge la necesidad de tener una testing factory en IBM del Perú y de tener acuerdos de servicio con los clientes para optimizar y mejorar la calidad. El presente trabajo de suficiencia profesional tiene por finalidad mejorar el servicio de la testing factory en la empresa IBM del Perú, con el objetivo que sea eficiente y que no incurra en el incumplimiento de los acuerdos de servicios SLA, que trae como consecuencia el pago de penalidades. Para lograr la mejora en el servicio, se revisó el estado actual del proceso de atención, se identificó las principales causas del problema que son: instalación de ambiente errónea, estimación errónea, planes de prueba mal definidos, retrasos en los tiempos acordados. Para resolver esta problemática, se implementó la creación de nuevos perfiles (supervisor y un especialista en configuración, que será el encargado de la instalación de los ambientes de prueba), adicionalmente se elaboró un plan de capacitación para disminuir la brecha de conocimiento dentro de los integrantes del equipo y finalmente se realizó la segmentación de requerimientos para plantear un nuevo acuerdo de servicio que será aplicado en futuros servicios contratados con los clientes.