Desempeño organizacional y calidad de servicio del sistema de despacho anticipado en la Intendencia de Aduanas Marítima del Callao, 2022

Abstract

Esta investigación tuvo como propósito determinar si existe relación entre el desempeño organizacional y la calidad de servicio del sistema de despacho anticipado en la Intendencia de Aduana Marítima del Callao. Metodológicamente, esta investigación es cuantitativa correlacional. La población total de la División de Importaciones estuvo conformada por 127 colaboradores, de los cuales se tomó una muestra que estuvo compuesta por 96 colaboradores, con quienes finalmente se trabajó. Los instrumentos fueron el Cuestionario del Cuadro de Mando Integral, basado en el Modelo Teórico de Kaplan y Norton (perspectiva financiera, perspectiva del cliente, perspectiva de procesos internos y perspectiva de aprendizaje y crecimiento) y el Cuestionario de Calidad de Servicio, basado en el Modelo Servqual de Parasuraman, Zeithaml y Berry (elementos tangibles, confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía). A través de los resultados obtenidos, se pudo confirmar que, al mejorar el desempeño organizacional de los colaboradores de la División de Importaciones, la calidad de servicio también se incrementa. Se obtuvo un coeficiente de correlación igual a r = 0.633. Este coeficiente permite identificar que existe una correlación suficientemente fuerte entre el desempeño organizacional y la calidad de servicio del sistema de despacho anticipado en la Intendencia de Aduana Marítima del Callao.