La calidad de servicio para reducir la morosidad de la Empresa Regional de Servicio Público de Electricidad Electro Puno S.A.A. sede Juliaca 2014

Abstract

El presente trabajo de investigación titulado: La calidad de servicio para reducir la morosidad de la empresa regional de servicio público de electricidad Electro Puno S.A.A. sede Juliaca 2014; la ejecución se realizó en la ciudad de Juliaca, pues es una de las zonas que facturación tiene la empresa, cuya actividad es la proveer el servicio de energía eléctrica a los consumidores actuales y potenciales en su área de concesión dentro de la Región de Puno, en atención a las necesidades y futuras de los clientes. Es preciso indicar que el para realizar la evaluación de los factores de calidad, análisis de morosidad y lineamientos para su mejora se aplicaron encuestas y documentos de la empresa con la finalidad de obtener medidas, relaciones y variaciones a efecto de evaluar el desempeño de la empresa; A través de ésta investigación se ha analizado la información para evaluar de qué manera influyen en la adecuada toma de decisiones. El trabajo de investigación tiene como objetivo principal: Determinar la calidad de servicio para reducir la morosidad de la empresa regional de servicio público de electricidad Electro Puno S.A.A. sede Juliaca 2014. La metodología aplicada para su desarrollo estuvo enmarcada a los métodos descriptivo, deductivo y analítico, la población está representada por los trabajadores de la empresa Electro Puno S.A.A. en su sede Juliaca, y se ha remitido a la encuesta y documentación existente de los periodos 2014 – 2015, que sirvió como unidad de análisis lográndose cumplir el objetivo. Para determinar los resultados de la investigación se ha contrastado el problema con la hipótesis, llegando a las siguientes conclusiones: La empresa Gómez Ingenieros Contratistas S.A.C. en su Estado de Situación Financiera muestra mediante el análisis horizontal y vertical que en el activo corriente la principal variación es en el rubro Cuentas por Cobrar Comerciales con un aumento del 100.75%, ya que la empresa durante el periodo 2015 realizó la mayor parte de la prestación de servicio a crédito; en el activo no corriente el rubro más representativo en los dos periodos es Inmueble, Maquinaria y Equipo, tiene un aumento del 7.39% esto se debe a la adquisición de activos para prestación de servicio en construcción; del mismo modo en el pasivo corriente la principal variación en los dos periodos es en Obligaciones Financieras con una disminución del -100%, por los pagos de las obligaciones a entidades financieras. En cuanto al análisis del Estado de Resultados que se ha realizado: Se tuvieron resultados del total de trabajadores encuestado, sobre el tiempo de labor, se tiene que, un 51.85% vienen trabajando menos de 1 año, el 11.11% de 2 a 4 años y el 37.04% más de 4 años. Sobre el clima organizacional, el 7.41% considera que es muy bueno, el 59.26% bueno, el 29.63% regular y el 3.7% deficiente. Se precisa que el clima organizacional es bueno; pero con tendencia a regular. Con respecto al grado de instrucción se pudo ver el siguiente resultado; el 18.52% de nivel técnico, 29.63% egresado, 25.93% bachiller y el 25.93% profesional. Es a decir que el los egresados y bachilleres forman la mayor parte del trabajadores de la empresa, personal considerado con poca experiencia y sin especializaciones. Según el cuadro nº 19 y el grafico nº 18, se tuvo resultados de manera trimestral durante el año 2014, en las 7 Zonas Administrativas de la empresa, presentándose variaciones frecuentes en cada una de ellas. Las variaciones se presentan de la siguiente manera: la Zona 12 Saman Capachica – Santa Lucia, tiene el mayor índice de promedio de morosidad en un 79.62%, cobrándose solo el 20.38% del total de la facturación anual, es un claro reflejo del mal servicio que se brinda en los canales de cobro, pues no se tiene los mecanismos de recaudo, siendo propio el sector de naturaleza rural, por ende la tasa promedio de morosidad anula es de 47.52%. . En consecuencia, la estimación para cuentas por cobrar comerciales de cobranza dudosa, deterioradas mayores a 8 meses en el periodo 2014 es 16.05% (11.78% + 4.27%), a comparación del periodo anterior 2013 12.35% (11.77% + 0.58%), tiene una diferencia de 3.7%, índice que debe ser superada mediante mecanismos de cobranza.