Modelo SERVPERF y el nivel de satisfacción del turismo receptivo por los servicios de los operadores turísticos de Puno 2020

Abstract

El presente trabajo de investigación tiene por objetivo evaluar el nivel de satisfacción del turismo receptivo mediante las dimensiones de elementos tangibles, seguridad, capacidad de respuesta, confiabilidad y empatía del modelo SERVPERF respecto a la calidad de servicios que brindan los operadores turísticos de la ciudad de Puno 2020, también, determinar la dimensiones que generan mayor y menor satisfacción; en precisión, a la actividad operativa de las empresas operadoras de servicios turísticos, como las agencias de viajes, establecimientos de hospedaje, restaurantes y transporte turístico, la metodología empleada en la investigación fue no experimental, de diseño transversal, de alcance descriptivo correlacional; para la recolección de datos se aplicó la técnica de encuesta con parámetros de la escala Likert, para que los turistas valoren sus percepciones sobre los servicios que demandaron, aplicado a una muestra de 384 turistas, con un nivel de confianza del 95%. Como resultados de la investigación se obtuvieron los porcentajes por dimensiones del modelo SERVPERF, los cuales evidencian en sus dimensiones que, el 47% indica que fueron satisfechos con los elementos tangibles, el 55% respondieron estar muy satisfechos con la fiabilidad, el 73% señalaron estar muy satisfechos con la capacidad de respuesta, el 62% estuvieron muy satisfechos con la seguridad y el 86% denotaron que fueron muy satisfechos con la empatía; finalmente se concluye que los turistas receptivos están muy satisfechos con los servicios de los operadores turísticos en la ciudad de Puno.