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Holguin Holguin, Edgar (es_PE)
Anchapuri Sara, Lilian Yesenia (es_PE)
Angles Diaz, Diana _Carolina (es_PE)
2017-12-26T15:49:57Z
2017-12-26T15:49:57Z
2017-01-27
http://repositorio.unap.edu.pe/handle/20.500.14082/5959
El trabajo de investigación, tiene como objetivo principal desarrollar una metodología para aplicar a un Help Desk basado en ITIL con el uso de software libre para la Mejora de la Gestión de Servicios e Incidentes en la Caja Rural de Ahorro y Crédito “Los Andes” S.A (CRAC LASA), para lo cual se ha realizado un estudio a través del análisis e identificación de los procesos de gestión de servicios e incidentes orientados al soporte de Tecnologías realizados por la Gerencia de Tecnología de Información (TI). Seguidamente, en los procesos identificados se aplicó la evaluación del nivel de madurez a través del modelo CMMI. Luego se procedió a mapear los elementos más importantes de ITIL respecto a los procesos aplicados por la Gerencia de TI para así obtener como resultado la propuesta metodológica. Seguidamente, se diseñó la metodología respecto a los resultados obtenidos para ser aplicado en un Help Desk, el cual fue seleccionado siguiendo los criterios de adaptabilidad al proceso de ITIL y que además la aplicación sea de código abierto (Software Libre). Finalmente, se procedió a realizar la validación de la metodología mediante encuestas de satisfacción en los usuarios finales y análisis de los reportes obtenidos de la aplicación del Help Desk, en base a la cantidad de requerimientos de incidentes atendidos y tiempos de solución. De esta manera se comprobó la hipótesis declarada, para demostrar la mejora de la Gestión de Servicios e Incidentes (es_PE)
Tesis (es_PE)
application/pdf (es_PE)
spa (es_PE)
Universidad Nacional del Altiplano. Repositorio Institucional - UNAP (es_PE)
info:eu-repo/semantics/openAccess (es_PE)
https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/deed.es (es_PE)
Universidad Nacional del Altiplano (es_PE)
Repositorio Institucional - UNAP (es_PE)
Optimización (es_PE)
Gestión de Sistemas de información (es_PE)
Help Desk basado en ITIL con el uso del software libre para la mejora de la gestión de servicios e incidentes en la Caja Rural de Ahorro y Crédito Los Andes S.A. (es_PE)
info:eu-repo/semantics/bachelorThesis (es_PE)
Universidad Nacional del Altiplano. Facultad de Ingeniería Mecánica Eléctrica, Electrónica y Sistemas (es_PE)
Ingeniería de Sistemas (es_PE)
Título Profesional (es_PE)
Ingeniero de Sistemas (es_PE)
PE (es_PE)
612076 (es_PE)
Pública



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