Calidad de servicio y su incidencia en la satisfacción del cliente en el hotel San Román E.I.R.L. periodo 2014

Abstract

El presente trabajo de investigación titulada “calidad de servicio y su incidencia en la satisfacción del cliente en el Hotel San Román E.I.R.L. periodo 2014”, es una investigación cuantitativa, no experimental de tipo descriptivo, en la cual su objetivo principal es determinar la calidad de servicio y su incidencia en el nivel satisfacción de los clientes del Hotel San Román E.I.R.L. La hipótesis general planteada es: “La calidad de servicio tiene incidencia positiva en la satisfacción del cliente del Hotel San Román E.I.R.L.”. Para la ejecución del trabajo se aplicó la técnica encuesta de tipo escala Likert con la cual se realizó el análisis de determinar el nivel de expectativa y percepción de los clientes, hacia calidad de servicio que brinda el Hotel San Román E.I.R.L. con tales fuentes se logró obtener la información necesaria que permitió realizar la contrastación de las hipótesis propuestas. Para realizar este trabajo de investigación se consideró una población de 210 clientes, se utilizó el muestreo poblacional, considerando así como muestra total de 84 clientes del Hotel San Román E.I.R.L. Los resultados muestran el nivel de expectativas de los clientes del Hotel San Román E.I.R.L. evaluadas en las dimensiones de la calidad de servicio son altas, en conjunto obtuvimos como promedio del 93% con cuyos datos se concluye que los clientes tienen altas expectativas. En cuanto a la percepción de la calidad servicio, los clientes tienen respuestas negativas en la mayoría de las dimensiones, en conjunto el promedio es de 55% con lo que se concluye que los clientes tienen percepciones muy bajas respecto al servicio que brinda el Hotel San Román E.I.R.L. Finalmente al analizar las brechas resultantes entre las expectativas y percepciones de los clientes del Hotel San Román E.I.R.L. se determinó, que el servicio percibido es pésimo ya que no cubre las expectativas del cliente, obteniéndose un resultado general de –2.08 con cuyo dato se deduce que la calidad no es buena y que existe insatisfacción en los clientes del hotel