Propuesta de mejora en servicio al cliente para la gestión de calidad en las micro y pequeñas empresas del sector comercio, rubro venta de ropa para bebés, Callería, Pucallpa, 2021

Abstract

El objetivo de la investigación ha sido determinar la propuesta de mejora de servicio al cliente para la gestión de calidad en las micro y pequeñas empresas del sector comercial, rubro venta de ropa para bebés del distrito de Callería, Pucallpa, 2021. El enunciado del problema fue ¿Cuál es la propuesta de mejora de servicio al cliente para la gestión de calidad en las micro y pequeñas empresas del sector comercial, rubro venta de ropa para bebés del distrito de Callería, Pucallpa, 2021?. Se justifica en la intención de una propuesta de mejora en función a los hallazgos de la investigación. La metodología es del tipo cuantitativa, nivel descriptivo y diseño no experimental, transversal, descriptiva. Se aplicó un cuestionario de 23 preguntas a 17 mypes que constituyen el 100,0% de la población. Como resultados se identificó como perfil de los microempresarios a jóvenes-adultos y de sexo femenino en su mayoría. Respecto a gestión de calidad: el 47.1% algunas veces analizan los métodos de trabajo; 52,9% algunas veces se usan herramientas de gestión; 47,0% el personal no sigue las estrategias o mejoras planteadas y 64,7 % aplica el benchmarking para realizar mejoras en su negocio. Respecto a servicio al cliente: 70,6% muy pocas veces planifica acciones de mejora, tampoco se planifican encuestas de satisfacción al cliente y el 76,5% sigue las acciones de su competencia. Finalmente, como conclusiones las mypes se dirigen con un enfoque comercial, aplicando el benchmarking y ofrecen un servicio al cliente que podría mejorar con capacitación al personal.