Análisis de la diferencia entre la percepción de la calidad del servicio ofertado y la del servicio recibido en la Empresa de Transportes Veintiuno de setiembre “Los profes” S.R.L. Ayaviri, periodo 2014

Abstract

El presente trabajo de investigación denominado: “ANÁLISIS DE LA DIFERENCIA ENTRE LA PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO OFERTADO Y LA DEL SERVICIO RECIBIDO EN LA EMPRESA DE TRANSPORTES VEINTIUNO DE SETIEMBRE “LOS PROFES” S.R.L. AYAVIRI, PERIODO 2014”, tiene como finalidad analizar la calidad de servicio ofrecido y la calidad de servicio recibido en la empresa en mención. Ubicada en la ciudad de Ayaviri –Melgar. Para llevar a cabo el estudio, se empleó un tipo de investigación de alcance descriptivo y explicativo. La Población a estudiar será finita y estará constituida por los socios y usuarios de la Empresa en estudio, con el fin de evaluar la percepción para los socios del nivel de calidad de servicio ofertada (lo que cree brindar la empresa) y Evaluar la percepción de los usuarios respecto al nivel de calidad de servicio recibido (lo que cree el usuario), dicha población será medida a través de la variable Calidad de Servicio con sus cinco dimensiones: tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía, para luego realizar una diferencia de dichas percepciones. Para así luego de conocer las debilidades de la entidad poder proponer alternativas con el fin de elevar la calidad de servicio actual de la empresa. El instrumento utilizado para la recolección de datos sobre calidad de servicio ofertado y la del recibido fue el SERVPERF, diseñado por Cronin & Taylor en 1994; basada únicamente en las percepciones. Los resultados arrojaron que la calidad de servicio ofertada por los socios es medio alto y las percepciones de la calidad de servicio recibidos es medio. Además existe una diferencia significativa entre las dos percepciones obtenidas en la empresa de transportes Veintiuno de Setiembre “Los Profes” S.R.L. Ayaviri por lo que se da por aceptada y validada la hipótesis general. Conclusiones: El nivel de percepciones de los socios de la empresa de transportes Veintiuno de Setiembre “Los Profes” S.R.L. Ayaviri evaluadas en las cinco dimensiones de la calidad del servicio ofrecido, es media alta, pues en promedio general estuvieron de acuerdo con las declaraciones hechas sobre el servicio que ofrece la empresa, así en elementos tangibles se obtuvo 67%, en fiabilidad 55%,empatía 66%, en seguridad 51%, y finalmente socios en capacidad de