Aplicación del modelo servqual para la medición de la calidad del servicio en los restaurantes turísticos de la ciudad de Puno 2017

Abstract

El presente trabajo fue realizado en la Provincia de Puno, del Distrito de Puno; con el objetivo de evaluar el nivel de calidad de los servicios ofrecidos por los Restaurantes Turísticos de la Ciudad de Puno, donde se determinó el nivel de satisfacción de los comensales. A partir de la información obtenida mediante la observación y encuestas realizadas a los comensales, se logró identificar las principales causas que dificultan un buen servicio de calidad, la muestra utilizada fue de 192 comensales encuestados dos veces ya que la primera es Expectativa y la segunda es Percepción, que se tomó en los 9 restaurantes. Se tomó el modelo SERVQUAL”. El marco teórico aborda conceptos como calidad de servicio, satisfacción del cliente, las deficiencias en la calidad de servicio, el modelo SERVQUAL, las dimensiones de los servicios, restaurantes. Entre las técnicas e instrumentos utilizados de recolección de información, se utilizaron la revisión bibliográfica, la observación directa, procesador estadístico Microsoft Office Excel y la aplicación del cuestionario a los comensales basados en el Modelo acerca de las percepciones y expectativas de la calidad de servicio. Los resultados más importantes que arrojo el estudio es que se encontraron deficiencias en aspectos de las siguientes dimensiones, empatía, capacidad de respuesta y fiabilidad en cambio las otras dimensiones, seguridad y elementos tangibles, presentaron una satisfacción significativa, para finalizar realizamos ciertas recomendaciones, con el propósito de que los Restaurante Turísticos de la Ciudad de Puno puedan alcanzar a satisfacer las percepciones que tienen sus comensales, así mismo se presentó una propuesta de mejoramiento en la prestación de servicio de los Restaurantes Turísticos de la Ciudad de Puno. Esta propuesta es aplicar el modelo SERVQUAL en los restaurantes de la ciudad de Puno