La calidad del servicio basado en las percepciones y expectativas de los asegurados de la Red Asistencial Puno - Essalud - Puno 2008

Abstract

Considerando que la seguridad social de la población es de gran importancia para el desarrollo de las sociedades se ha planteado la investigación LA CALIDAD DEL SERVICIO BASADO EN LAS PERCEPCIONES Y EXPECTATIVAS DE LOS ASEGURADOS DE LA RED ASISTENCIAL PUNO- ESSALUD- PUNO 2008“. Los objetivos de esta investigación fueron: Primero, determinar las deficiencias del servicio de salud ofrecido por el Hospital 111 EsSalud-Puno, según la percepción y expectativa de los asegurados. Segundo, analizar la calidad del servicio de salud ofrecido en el Hospital 111 EsSalud Puno, según la percepción y expectativa de los asegurados. Tercero, Proponer lineamientos para mejorar el servicio de salud ofrecido a los asegurados del Hospital 111 EsSalud. Puno. En la presente investigación se aplicó el diseño no experimental transeccional - descriptivo. Se usó el método deductivo para estudiar formalmente el marco conceptual referente a calidad de servicio así como la percepción y expectativa de los clientes. Los resultados muestran que la calidad de servicio ofrecido en el Red Asistencial Puno - EsSalud según los encuestados lo consideran REGULAR 38.5%. Así mismo, se encontró que el servicio de salud que se recibe en el Red Asistencial Puno - EsSalud hace presumir que la organización no conoce, no entiende las necesidades y no ofrece una solución personalizada que vaya más allá de la necesidad de los asegurados que es una urgencia médica. Con respecto a las expectativas del usuario encontramos que las dimensiones más significativas de esta evaluación son la dimensión SENSIBILIDAD y EMPATÍA las mismos que estuvieron cerca del ideal en calidad de servicio 3.7 y 4,2 puntos (percibido) de 7 puntos (expectativa) respectivamente; sin embargo es importante considerar las dimensiones ASPECTOS TANGIBLES, FIABILIDAD y SEGURIDAD que estuvieron debajo del ideal en calidad de servicios 2.2, 3.1, 3.3 puntos (percibido).