Factores que influyen en la calidad del servicio de atención a los clientes y su incidencia en el nivel de rentabilidad de los restaurantes de dos tenedores existentes en la ciudad de Puno

Abstract

El objetivo general de la presente investigación fue: Analizar los factores que influyen en la calidad de servicios de atención a los clientes y su incidencia en el nivel de rentabilidad de los restaurantes de dos tenedores en la Ciudad de Puno 2007-2008. Formulamos una hipótesis general y tres específicas. Las variables de estudio fueron: el trato que los mozos brindan a los clientes, la presentación del plato, el tiempo promedio de entrega del pedido, las políticas de gestión. También consideramos indicadores de rentabilidad como: La Rentabilidad Económica (ROA) y la Rentabilidad Financiera (ROE), la Tasa Interna de Retorno (TIR), el Valor Actual Neto (VAN) y el Beneficio Costo (8/C). Se usó un diseño no experimental, el método inductivo, descriptivo, y explicativo. Los restaurantes de dos tenedores estudiados fueron: El Restaurante Internacional, el Restaurante Café Pizzería Mojsa y el Restaurante Sombreritos. La recolección de datos se realizó mediante Información documental; Encuestas y Entrevista. Los resultados indican que: el trato de los mozos a los clientes en el comedor es indiferente; existe excesiva demora en el tiempo promedio de entrega del pedido; etc. Los resultados fueron analizados econométrica y estadísticamente por modelos de regresión múltiple con el Programa Stata Data. Los modelos relacionaron las variables de estudio (explicativas) con la Calidad de Servicio y la rentabilidad de los restaurantes (variable dependiente). El valor de la ROA para Sombreritos fue 5%, Internacional 25%, Mojsa 40%. Comparado con la TIR que fue 15.70%, 181.64% y 124.80%. El VAN fue 168.65, 41,970.25, 281,800 en nuevos soles. 8/C fue 1.07, 3.80, 3.17 nuevos soles respectivamente. Estos valores indican que las empresas obtuvieron retornos favorables para los años 2007 y 2008. El VAN para el restaurante Mojsa 373,386.78, la TIR 64.65%. Obtenido por Mojsa que asumió una deuda de 20,000.00 nuevos soles.