Evaluación de la calidad de servicio y satisfacción del usuario en base al modelo SERVQUAL del Gobierno Regional Puno, 2020

Abstract

El presente trabajo de investigación tuvo como objetivo determinar la relación de calidad de servicio y satisfacción del usuario en base al modelo SERVQUAL del Gobierno Regional Puno, 2020. La investigación contó con un enfoque cuantitativo de tipo descriptivo-correlacional; el diseño fue experimental de corte transversal; la muestra probabilística fue de 286 usuarios; el instrumento de recolección y análisis de datos fue mediante el cuestionario SERVQUAL, el análisis estadístico para determinar la asociación de las variables fue mediante Rho de Sperman, el análisis y la descripción estadística de datos de realizó con Excel y SPSS versión académica. Los resultados demostraron una relación significativa entre calidad de servicio y satisfacción del usuario en base al modelo SERVQUAL de los usuarios del Gobierno Regional Puno, 2020 siendo el coeficiente de correlación Rho de Spearman 0.691 (r=0.691); el nivel de calidad de servicio según el ICS fue bajo (-1.23) presentando un déficit de la calidad de servicio en la entidad; la relación de sensibilidad y satisfacción fue significativa siendo r=0.634, la relación de empatía y satisfacción fue significativa siendo r= 0.647. Se concluye que existe relación positiva significativa entre calidad de servicio y satisfacción del usuario en base al modelo SERVQUAL del Gobierno Regional de Puno, infiriendo que si se mejora la calidad de servicio en la entidad mejoraría la satisfacción de los usuarios.