Implicancias de la calidad de servicio en la rentabilidad de las empresas de expendio de hidrocarburos de la ciudad de Puno, 2013 - 2014

Abstract

El objetivo de esta investigación es analizar la relación entre la percepción de calidad por parte de los clientes de los establecimientos de expendio de hidrocarburos y los resultados económico financieros (rentabilidad), se trata de determinar si la percepción de mayor calidad por parte de los clientes o usuarios se traduce en mejores resultados empresariales. El estudio empírico se centra en una muestra de 04 estaciones de servicio de expendio de hidrocarburos de la ciudad de Puno. En tal sentido se tuvo el siguiente problema de investigación “¿Cómo incide la calidad de servicio en la rentabilidad de las empresas de expendio de hidrocarburos en la ciudad de Puno?, de acuerdo a esta interrogante nos planteamos el siguiente objetivo “Determinar la incidencia de la calidad de servicio en la rentabilidad de las empresas de expendio de hidrocarburos de la ciudad de Puno”. Las variables para la determinación de la calidad provienen de las valoraciones expresadas según método SERQUAL. La información económica financiera se obtiene del análisis de los estados financieros anuales para los ejercicios 2011- 2012. De acuerdo con los resultados del análisis de resultados de las encuestas aplicadas existe una relación significativa entre la precepción de los clientes y la rentabilidad. Por lo que dichos resultados son importantes para que las empresas de expendio de hidrocarburos de la ciudad de Puno apliquen calidad de servicio y protocolos de venta.