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Title: Gestión de incidencias basadas en ITIL 4.0 para reducir tiempos en la dirección de tecnologías de información de una Universidad Privada
Advisor(s): Tito Lipa, Jose Panfilo
OCDE field: https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#1.02.00
Issue Date: 10-Jan-2024
Institution: Universidad Nacional del Altiplano. Repositorio Institucional
Abstract: El Departamento de Tecnologías de la Información (DTI) disponía de un sistema de información de gestión de incidencias, pero ésta no se usó correctamente según las directrices de ITIL 4.0, lo que provocó retrasos los servicios del área, por ende, se extendía el tiempo de atención al usuario. Por ello se planteó el objetivo “Implementar la gestión de incidencias basadas en ITIL 4.0 para reducir los tiempos de incidencias en la Dirección de Tecnologías de Información (DTI) de una universidad privada”. El tipo de investigación fue cuantitativo, diseño pre experimental de corte transversal. La población de estudio fueron 1221 incidencias. El tipo de muestreo utilizado fue no probabilístico de tipo intencional, la muestra fue 319 incidencias, correspondiente al total de incidencias registradas después de la implementación de ITIL 4.0. La técnica que se utilizó en el estudio fue la observación. Para el contraste de hipótesis se manejó la prueba estadística de U de Mann Whitney. Los resultados de las pruebas estadísticas de U de Mann Whitney indicaron que el nivel de significancia bilateral 0.000 es menor al valor de alfa de 0.05 por lo cual se concluye que se redujo el tiempo de incidencias en la DTI en un 77.76%. Asimismo, se redujo la cantidad de incidencias en un 73.9%.
Discipline: Informática con mención en gerencia de tecnologías de información y comunicaciones
Grade or title grantor: Universidad Nacional del Altiplano. Escuela de Posgrado
Grade or title: Maestro en informática con mención en gerencia de tecnologías de información y comunicaciones
Juror: Mendoza Mollocondo, Charles Ignacio; Pari Condori, Elqui Yeye; Roque Claros, Roberto Elvis
Register date: 10-Jun-2024



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