La calidad del servicio y la satisfacción del cliente del Restaurant Turístico Tulipans - Puno, periodo 2020

Abstract

La investigación tuvo como objetivo: Analizar el nivel de satisfacción de los clientes en base a la evaluación de la calidad de servicio utilizando el instrumento SERVPERF, del Restaurant Turístico “Tulipáns” de la ciudad Puno, en el periodo 2020. Determinando los niveles de percepciones de los clientes frente a los servicios ofrecidos. Respecto a la metodología empleada: Se aplicó una investigación de alcance Descriptivo, de enfoque cuantitativo, técnicas y procedimientos estadísticos; de diseño no experimental y de corte transversal. La población a estudiar fue finita de 1544 que mediante muestreo probabilístico resultan 308 elementos representativos, pero para tener una mayor probabilidad se trabajó con 384 elementos. El instrumento que fue utilizado para la recolección de datos fue el SERVPERF. Conclusiones: Respecto a la calidad de servicios ofrecido por el restaurante en las dimensiones más alta fueron Empatía y Seguridad con un promedio de (3,89), mientras en la dimensión más baja esta la Capacidad de respuesta con un promedio de (3,72), concluyendo que la percepción de los clientes es “medio alto” de la calidad del servicio ofertados. Respecto al nivel de satisfacción con los servicios se utilizó la fórmula del nivel de satisfacción. Se encontró un nivel de diferencia significativa entre la percepción y la expectativa de (-0,22), interpretándose que es” alta” el nivel de satisfacción de los clientes con los servicios del Restaurante. Finalmente, se concluye que la satisfacción de los clientes en base al instrumento utilizado SERVPERF es “medio alto”.