Calidad del servicio y satisfacción del turista extranjero en el Bar y Restaurante Alma del Hotel Casa Andina Premium de Puno - 2019

Abstract

La presente investigación titulado: Calidad del servicio y satisfacción de turista extranjero en el Bar Restaurante Alma del Hotel Casa Andina Premium Puno, se realizó con la finalidad de identificar las necesidades que tienen los huéspedes de un hotel de gran demanda turística al hacer uso de los servicios que ahí se brindan, y en especial en la manera en que son recibidos por el Bar y Restaurante Alma del Hotel Casa Andina Premium de Puno. Evaluamos la calidad en el servicio a partir de cinco atributos: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía, a través del modelo Servqual. El objetivo de la investigación es determinar el nivel de calidad de servicio de alimentos y bebidas en la satisfacción del turista extranjero de acuerdo al modelo Servqual en el Bar y Restaurante Alma del Hotel Casa Andina Premium Puno. La metodología de acuerdo a la naturaleza del estudio de la investigación por su nivel de estudio es descriptivo y analítico, se ha tomado como muestra 8,500 turistas extranjeros que hicieron uso del hotel entre los meses de junio a setiembre de 2019, aplicando la formula se obtuvo una muestra de 117 huéspedes. Cuya conclusión a partir de la evaluación de las expectativas del turista extranjero por la prestación de servicio en el Bar Restaurante Alma son positivas de acuerdo a las cinco dimensiones de calidad de servicio, pues la mayoría estuvo de acuerdo y totalmente de acuerdo en las respuestas de los extremos con un promedio del 97.8% en tangible, 99% en fiabilidad, 97.63% en capacidad de respuesta, 97% en seguridad y 96.4% en empatía, los mismos que deben mantenerse en esa competitividad y superar esas brechas mínimas de desacuerdos.