Desarrollo de un sistema de información basado en los requisitos de la norma ISO/IEC 20000 para la mejora de la calidad de los servicios prestados por la División de Soporte Informático de la Red Asistencial Juliaca de ESSALUD 2017

Abstract

Los problemas surgen a raíz de que no se tiene registro ni control de la actividad de TI como consecuencia no se puede medir el grado de cumplimiento de la prestación de los servicios, entonces no se puede asegurar la calidad del servicio. El presente trabajo de investigación tiene como objetivo satisfacer los requisitos de la norma ISO/IEC 20000-1:2011 para construir un sistema de información y mejorar así la calidad de los servicios prestados por la división de soporte informático de la red asistencial Juliaca de EsSalud 2017. La innovación llegará por parte de la aplicación, donde se evaluará el aporte de valor, como la eficiencia en la provisión del servicio y la satisfacción de los clientes. Para tal propósito, se definió el diseño de investigación como experimental y la población está conformada por todos los trabajadores activos del edificio administrativo que hayan utilizado la herramienta, las muestras fueron recolectadas mediante encuestas. Para determinar si efectivamente mejoró la calidad del servicio, se aplicó una prueba de entrada (Pre-test) y una prueba de salida (Post-test), los resultados obtenidos fueron evaluados con la prueba de t-student de dos muestras relacionadas llegando a la conclusión de que el sistema de gestión de servicios mejora la calidad de los servicios prestados, y de la misma manera ayuda en gran medida a los trabajadores de TI a llevar un mejor control de las tareas y actividades que realizan, como también en la toma de decisiones por parte de dirección.