Calidad de atención en el servicio y satisfacción del usuario en la Municipalidad Distrital de Ichuña, Moquegua 2018

Abstract

El presente trabajo de investigación surge de la iniciativa de presentar una problemática social concurrente, la falta de una comunicación eficaz entre los trabajadores de las instituciones y los usuarios, manifestada muchas veces en los diversos servicios que esta brinda, esta discordancia ha ocasionado la generación de otros problemas; por ello la importancia de realizar un trabajo de investigación que nos acerque a esta realidad. El estudio tiene como objetivo analizar la percepción del usuario sobre la calidad de la atención y satisfacción en el servicio que brinda el funcionario municipal de la Municipalidad del Distrito de Ichuña, Provincia General Sánchez Cerro, Región Moquegua en el año 2018. La investigación presenta un enfoque cualitativo y el diseño aplicado es el modelo exploratorio fenomenológico, el tipo de muestreo tomado es no probabilístico de forma intencional; por lo que el tamaño de la muestra se estableció conforme a las diversas perspectivas de los usuarios informantes (punto de saturación), el que constó de 30 entrevistados; las técnicas e instrumentos de recolección de los datos que se utilizaron fueron la entrevista a profundidad y la observación directa. Para el procesamiento respectivo de los datos, se ha utilizado el software de procesamiento Atlas.ti. De los resultados obtenidos se puede destacar que la calidad de atención en el servicio y satisfacción que brinda la Municipalidad distrital de Ichuña, según la percepción del usuario-poblador es insatisfactorio, no solo con la acción en sí del servicio brindado por el servidor público, sino también por la falta de efectividad en la gestión y desarrollo de dicho distrito.