Derechos del consumidor y el uso del libro de reclamaciones en el distrito de Puno durante el año 2016

Abstract

La tesis presente rotula ―DERECHOS DEL CONSUMIDOR Y EL USO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES EN EL DISTRITO DE PUNO DURANTE EL AÑO 2016‖; como objetivo general, se ha establecido determinar la eficacia de la regulación normativa del Libro de Reclamaciones en el Decreto Supremo Nº 011-2011-PCM para los derechos del consumidor y su aplicación práctica en el distrito de Puno durante el año 2016. Siendo la investigación de un enfoque mixto - cualitativo y cuantitativo, se ha utilizado para el cualitativo el método de interpretación jurídica y de deducción de resultados y para el cuantitativo el método de observación y medición. Habiéndose realizado un análisis de la actual regulación normativa del Libro de Reclamaciones y determinado si esta resulta eficaz en su aplicación práctica en el distrito de Puno, para ello se enfocó la investigación en determinar los factores que involucran la utilización eficiente del Libro de Reclamaciones e identificar el número de casos en que se haya aplicado eficientemente el Libro de Reclamaciones en el distrito de Puno durante el año 2016. Finalizada la investigación se ha demostrado que la actual regulación normativa del Libro de Reclamaciones resulta ineficaz en su aplicación práctica. Conclusiones: La vigente regulación normativa del Libro de Reclamaciones resultó ineficaz para su aplicación práctica en el distrito de Puno durante el año 2016, toda vez que el texto normativo por defecto no obliga a los proveedores a comunicar periódicamente al INDECOPI los reclamos y/o quejas que se hayan interpuesto en su Libro de Reclamaciones, y al desconocer la población de Puno la utilidad legislativa del Libro de Reclamaciones no hace un uso adecuado del mismo, lo que concluye la ineficacia de la norma en su aplicación práctica. La actual regulación normativa del Libro de Reclamaciones en la Ley 29571 - Código de Protección y Defensa del Consumidor – Ley 29571 y su reglamento aprobado por el Decreto Supremo N° 011-2011-PCM, modificado por los Decretos Supremos N° 0062014-PCM y Nº 058-2017-PCM no resulta eficaz para su aplicación práctica, por presentar dos defectos principales:1) Existe la ausencia de una obligación normativa para que los proveedores informen periódicamente al INDECOPI, las quejas y/o reclamos interpuestos en su Libro Reclamaciones y, 2) La defectuosa regulación normativa de la queja como mecanismo de defensa regulado por el reglamento del Libro de Reclamaciones, en tanto que solo constituye una recomendación para el proveedor y no lo obliga a emitir respuesta alguna. Los factores que determinan una aplicación eficiente del Libro de Reclamaciones son el conocimiento adecuado que deben tener los consumidores sobre la existencia del libro de reclamaciones, su finalidad legislativa, y quienes se encuentran obligados a contar con el libro de reclamaciones, todo ello con la finalidad de que los consumidores, conociendo sus derechos, le den un uso adecuado a este mecanismo de defensa y auto protejan sus derechos. En la ciudad de Puno durante el año 2016, sobre la aplicación eficaz del Libro de Reclamaciones, se ha observado la resolución de solo 30 casos por la autoridad del INDECOPI, lo que demuestra en términos cuantitativos una escasa cantidad de casos resueltos durante todo el año 2016