Caracterización de los factores relevantes de la atención al cliente para la gestión de calidad en las micro y pequeñas empresas del sector servicio, rubro elaboración de productos de panadería (Cafetería) del distrito de Huaraz, 2019

Abstract

Se ha evidenciado el constante fracaso de las micro y pequeñas empresas (MYPES) a causa de la inadecuada atención al cliente, lo cual impide el logro de la gestión de calidad; por tanto la presente investigación tuvo como objetivo general describir los factores relevantes de la atención al cliente en la mejora de la gestión de calidad en las MYPES de cafeterías de Huaraz; a través de la metodología de diseño no experimental-transversal-descriptivo, con una población y muestra censal de 53 gerentes, mediante la técnica de la encuesta y como instrumento al cuestionario; así se obtuvo que el 69.81% poseen edades entre 31 a 50 años, el 50.94% son del género femenino, el 56.60% tienen estudios no universitarios, el 50.94% tienen una permanencia entre 4 a 6 años, el 50.94% planifican, el 62.26% no verifican, el 50.94% brindan una atención regular, el 62.26% no realizaron estudios sobre los gustos de los clientes, el 52.83% transmiten sólo a veces un trato amable y cortés, el 58.49 no es eficiente cuando da solución a los reclamos. Concluyendo en que la mayor parte de los representantes son mujeres adultas con estudios no universitarios, cuyas empresas poseen una permanencia de 4 a 6 años, además planifican, pero no realizan las verificaciones de las acciones, asimismo brindan una atención regular, dado que desconocen las preferencias de los clientes, igualmente otorgan un trato irregular y la solución de los reclamos es ineficaz.