La gestión de calidad en atención al cliente y propuesta de mejora en las micro y pequeñas empresas del sector servicios, rubro transporte de colectivos categoría M1 del distrito de Nepeña, año 2018

Abstract

La investigación tuvo como objetivo determinar las principales características de la gestión de calidad en atención al cliente en las Micro y pequeñas empresas del sector servicios, rubro transporte de colectivos categoría M1 del distrito de Nepeña, año 2018. Tuvo un diseño no experimental-transversal-descriptivo, se aplicó un cuestionario de 24 preguntas a una población de cinco micro y pequeñas empresas, a través de la técnica de la encuesta, obteniéndose los siguientes resultados: El 60.00% tiene entre 31 y 50 años, 80.00% son formales, de género masculino y tienen más de 11 trabajadores. El 60.00% tiene escaso conocimiento sobre gestión de calidad, 60.00% reconoce que genera ventajas, pero solo el 40.00% lo aplica. El 80.00% reconocen como debería ser una buena atención al cliente, pero el 60.00% desconocen si el cliente se encuentra satisfecho, 80.00% pocas veces percibieron su disconformidad, el 40.00% les permiten dar sugerencias y a veces las implementan. El 80.00% no capacita al personal, 80.00% ha realizado mejoras en los últimos años en favor de los clientes, el 60.00% no tiene la certeza que los clientes recomienden su empresa. Se concluye que la mayoría poseen escasas nociones sobre gestión de calidad, del mismo modo la mayoría desconoce si los clientes están satisfechos con el servicio y pese a percibir cierta disconformidad, no tienen la certeza si esto guarda relación con la disminución de los clientes. Pese a que en la mayoría existe un déficit cognoscitivo referente a la gestión de calidad, no promueven la capacitación.