Propuesta de mejora en el proceso de gestión de incidentes en los módulos del ERP University de la ULADECH Católica basado en el marco de trabajo ITIL V3.

Abstract

Este informe presenta una proposición de mejoría en el desarrollo de Gestión de Incidentes en los módulos del ERP UNIVERSITY de la ULADEDH Católica. El objetivo primordial de esta propuesta está encaminado a causar orden en la entrada de incidentes, tener un solo punto de contacto, minimizar los tiempos de réplica, tener una base de datos de estudio, asimismo la subsiguiente implementación de procedimientos para evaluar los niveles de complacencia de los clientes. Para concebir este informe es importante en primer lugar hacer el alzamiento de información del procedimiento actual, donde se destacan las labores y registros que realiza la mesa de ayuda de la División de Sistemas de ULADECH Católica. Así mismo se hizo el rastreo del procedimiento para determinar su beneficio, detectando los procesos críticos donde se generan dilataciones de tiempo de solución o faltas de atención. Asimismo se revisó si se prioriza los incidentes reportados. Se ejecutó una sucesión de entrevistas a los encargados de TI, que permitieron ubicar que las causas de estos inconvenientes o retrasos son: el tamaño de peticiones de servicio y reportes de incidentes recibidas vía Solicitud de Servicio, la falta de implementación de documentos SLA y OLA, así como la carencia de responsabilidad del personal para hacer rastreo a los incidentes porque no están priorizados. También se realizaron entrevistas a los clientes para establecer el nivel de complacencia con la asistencia prestada por el procedimiento de atención de incidentes, las cuales arrojaron resultados en rojo debido a los a los largos tiempo de réplica y la impericia de otros en cómo hacer el registro. Posteriormente para solventar las dificultades encontradas se propone la propagación, aprendizaje del usuario en como registrar un incidente en el único espacio de contacto, definir SLA y tener una base de datos de conocimiento que nos permita soluciones rápidas a incidentes conocidos. Posteriormente en seguida de la implementación del vigente proyecto ejercer con encuestas de complacencia