La influencia de la calidad del servicio en la lealtad del cliente en base al modeloserviceperformance en la empresa de ssrvicios automotrices del norte s.r.l.en el distrito de cajamarca-2015

Abstract

La calidad del servicio es un proceso que comprende elementos tangibles como intangibles, los clientes evalúan la calidad del servicio al comparar lo que esperaban con lo que perciben haber recibido; si sus expectativas se cumplen o son superadas, creen que recibieron un servicio de calidad, si la relación entre el precio y la calidad es aceptable y otros factores personales y circunstanciales son positivos, entonces estos clientes estarán satisfechos. Como resultado, repetirán las compras y se volverán clientes leales. No obstante, si sus percepciones no son adecuadas se pueden quejar por un servicio de mala calidad, sufrir en silencio o cambiar de proveedor en el futuro. De ahí nace la importancia de saber que piensan los clientes, conocer cuáles son sus percepciones para identificar en que estamos fallando con el fin de no perderlos o para reconocer en que estamos actuando bien para seguir manteniéndolos satisfechos, es decir evaluar la calidad del servicio para mantener su lealtad. La presente investigación se enfocó en establecer la relación de ambos conceptos en los clientes de la empresa Mundomotriz, un concesionario de carros de las marcas Hyundai, Mahindra, Brilliance, Zotye, Jimbei, Sinotruck, Jmc y Baic, evaluando la calidad del servicio y la lealtad del cliente. La metodología de investigación aplicada correspondió a un estudio de tipo básica descriptiva – correlacional con un diseño no experimental así mismo presenta características de un modelo trasversal y con métodos de investigación inductivo, deductivo, analítico y sintético. Para recopilar la información se hizo una entrevista al encargado de área con la finalidad de identificar la situación actual y así mismo se aplicaron encuestas para obtener la información de calidad del servicio basado en el modelo SERVPERF y encuestas de lealtad del cliente según dos dimensiones intención de compra y comportamiento efectivo, éstas se aplicaron a 92 clientes del semestre noviembre 2015 – abril 2016. Los resultados obtenidos y la evaluación de los mismos permite determinar que existe una fuerte relación entre la calidad del servicio del área de la empresa evaluada con la lealtad de sus clientes, existe una percepción favorable del proceso del servicio sobretodo de la dimensión de elementos tangibles, seguridad y capacidad que influye en la dimensión de intensión de compra de la lealtad mostrando empatía al momento de recomendar a la empresa v sin embargo se muestran inseguros en su lealtad al suponer que se presente una opción de servicio parecida. Finalmente, se recomienda que se haga extensivo la evaluación de la calidad del servicio mediante el modelo SERVPERF a las otras marcas que representa la empresa, pues sólo se maneja un indicador para Hyundai, que se implementen otros indicadores de rendimiento para evaluar distintos puntos de la gestión de la calidad del servicio además hacer periódico el estudio de calidad y lealtad del cliente y desarrollar estrategias de marketing para alcanzar la etapa conativa y conductual y así tener mayores niveles de fidelización de los actuales y nuevos clientes.